訪問マッサージ「施術の後、痛みが出ちゃったんですけど…」｜訪問鍼灸マッサージ治療院専門のオンラインサロンケアリーダーズ

こんにちは！

今日のテーマは
「施術の後痛みが出ちゃったんですけど…」
についてお話しします。
要は患者様、ご家族様からのクレーム対策ですね。

　
今回の話は
・施術者管理に不安を持っている方
・施術対応に不安を抱えている方
にお勧めの内容になります。

先週、先々週と
クレームの話をよく聞きました。
組織化で運用していると、
定期的に、クレームが発生します。

まず最初の対応として、
スタッフ研修です。
高齢者の施術が未経験で、
一般の方の施術を行う場合は、大体
力を２割減にするとちょうどいいくらいになります。
また、拇指圧で強く施術する癖がついてしまうスタッフには拇指圧は
腰部や肩上部のみさせるなどの対応をとらせています。

☆訪問マッサージの効果的な施術方法に関しては
こちらをセミナーを参考にしてください。
https://wecreative.info/kaigoyobou

また、違う側面ですが、お試しの時点で、
当初一か月間、
「刺激を入れると反応が出るので、
それが、「痛み」になったり「だるさ」に
なったりするので、もしあればお気軽におっしゃってくださいね！」
とお伝えします。

この最初の一言がないと、施術後少し痛みが出ただけで、
不安に陥り、即離患につながることがままありました。
最初に可能性をすべてお伝えして、
患者さんが不安に陥らないようにしましょう。
　
　

その後施術を行い、施術の後、痛くなった、
という話があった場合ですが、
私が見るに「施術」がそこまで大きな要素では
ないと思っています。
　
　
　
患者が、少し違和感を感じた時に、
その表情や、声の調子、
話す話し方から
その不安感を察知して、その場で解消できるか。
　
この能力を持っているかどうかが、
クレームにつながるかどうか、
を決めます。
　

　
ただ、この能力は、
後天的につくのは難しので、
コミュニケーションとして、

×無言で施術している

〇毎回、なぜ、施術しているのか、
この施術によって、あなたはどのような結果になるのか、
　
というのが大事です。
　

ほぼ、毎回同じように、
「この施術は、○○さんが○○の症状が出ているので、
それを解消するために、このような動きで行っているんですよ」
とお伝えして、やっと理解してくれます。

　
　
口酸っぱく伝えたほうが、
「よく見てくれる先生」ということで
信頼関係が高まり、
何か問題が起こった時でも、まずは、
先生に電話してみよう、
という気持ちを高めます。

　　
万が一患者さんから、施術後に痛みが出た、
という連絡があった場合、
何よりもまず、
ケアマネジャーに連絡をします。
　
　
　
なぜなら、
「事実は見る方向によって違って見えるから」

患者が施術者に不満を持ちながら伝える前に
施術者の視点でどうなっていたか、
を冷静に伝え、事実を公平に見て頂けるように
取り組みを行います。

最悪、ケアマネさんが
「あの治療院に任せるとクレームおきるんだ…」
と認識させてしまうと、今後その事業所から紹介が起きない可能性があります。

　
　
この際に、少しでも
「私は悪くないんですけどね」という口調で伝えてはだめです。
　
　
　
あくまでも
プロフェッショナルの施術者として、
冷静に起こった事実だけ伝えて、
もし、施術によって痛めた可能性があるならば、
痛めた可能性があるという事実をはっきり伝えます。

　
　
もしこれで、
り患が発生してもしょうがないと思います。
（スタッフには叱らなければなりませんが(笑)）
　
　
　
それよりも、
先生方は10年、20年もその場所で施術をしていくわけですから、
うそをつかない、責任を全うする姿勢、それによって、
長期的に信頼を獲得する方法を選ばなければなりません。
　
　
　
問題が起こった時ほど、チャンスです！
　
　
　
その様な時ほど、誠実に対応して、
地域の信頼を勝ち取っていきましょう。こ
　　
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